-UNA EMPRESA CON VERDADERO SERVICIO AL CLIENTE.

          Muchas empresas de servicio, así como empresas comerciales “dicen” o se “jactan” que su misión es servir a sus clientes, o que su principal objetivo y ventaja a diferencia de su competencia es la calidad del servicio.

Pero del dicho al hecho....... o como dirían es solo del diente al labio….

La siguiente empresa con una facturación al año de más de $1000 millones de dólares, es una compañía que ha cambiado las reglas del juego. Ha crecido rápido, hecho dinero y redefinido los estándares del comercio

Su modelo de negocio es frecuentemente estudiado.

Esto es gracias al enfoque hacia la retención de ambos: empleados y clientes.

RECLUTA SÓLO A GENTE CUALIFICADA.

Les anima a renunciar a la empresa, pagándoles el tiempo trabajado en el mes más un bonus de $2000 dólares, si ese es su deseo, porque su fundador y director dice que el que acepta la oferta es que no está suficientemente comprometido con la compañía.

Al contrario que otras empresas, Zappos anima a sus clientes a comunicarse por teléfono gratuitamente.

Aparte hay una opción curiosa que es la de escuchar el chiste del día mientras se espera ser atendido.

Para la revista Inc es la empresa “startup” más innovadora, ha sido portada de la revista Fortune y se ha colocado en el sexto lugar del raking de las 100 mejores empresas para trabajar.

ESTA EMPRESA ES:  ZAPPOS

Una empresa de ropa y calzado en linea fundada en 1999, y que ha sido admirada mucho tiempo por su actitud hacia el personal y los clientes. En julio de 2009 (10 años después de su fundación) Amazon la compró por 1.200 millones de dólares haciendo millonarios a su fundadores.

Tony Hsieh el fundador y Director de la empresa y uno de sus primeros inversores, explica en su libro Delivering Happiness: cómo hacer felices a tus empleados y duplicar tus beneficios, porque Zappos es una empresa única y cuál es el origen de su éxito:

ZAPPOS se enorgullece de presumir de tasas de retención de clientes del 75% y de sus trabajadores del 85%, cifras que no muchas empresas GRANDES y GIGANTES  como H&M, Benetton, Diesel, HUGO BOOS, Yves Saint-Laurent, Christian Dior,  Dolce & Gabanna, ADIDAS, ZARA y hasta las de alimentos como Mcdonalds, Burguer King etc. etc. pueden igualar.  Porque estas empresas se centran más en la adquisición que en la retención.

Con sede en Henderson (Nevada) y sus otras oficinas en Kentucky, con de 1600 empleados, los “zapponianos”, trabajan en unas oficinas de decoraciones extrañas y con habitaciones para hacer la siesta. Todo está enfocado a generar diversión y extravagancia. Sus eslóganes colgados por el edificio invitan a ser aventurero, creativo, de mente abierta y alocado: “Cuanto más felices, más productivos”.

ZAPPOS ES EJEMPLO DE UNA ESTRATEGIA SENCILLA

EJECUTADA DE MANERA BRILLANTE.

Tony Hsieh dice que este tipo de servicio es muy caro para la empresa pero que su filosofía es invertir el dinero que se gastarían en marketing en un “de boca en boca” que genere la lealtad de los clientes gracias a su extrema calidad de servicio y atención.

Ellos apostaron por el servicio al cliente como aquello que los podría distinguir de la competencia, luego todo lo demás se hizo con eso en mente: contratar a las personas correctas, los sistemas de gestión apropiados, las operaciones, todo en general en la empresa estaba pensado para sorprender al cliente con un servicio extraordinario.

SUS VALORES

-Proporciona WOW a Través del Servicio.                      

-Abraza e Impulsa el Cambio

-Crea Diversión y un Poco Excentricidad

-Sé Aventurero, Creativo y de Mente Abierta

-Persigue el Crecimiento y el Aprendizaje

-Construye Relaciones Abiertas y Honestas con Comunicación

-Construye un Grupo Positivo y un Espíritu de Familia

-Haz Más con Menos

-Sé Apasionado y Determinado

-Sé Humilde

Zappos recluta sólo a gente cualificada. Les anima a irse de la empresa, pagándoles el tiempo trabajado en el mes más un bonus de 2000 dólares, si ese es su deseo, porque Tony Hsieh dice que el que acepta la oferta es que no está suficientemente comprometido con la compañía.

"Lo que nos distinguió de nuestros competidores fue que nosotros pusimos la cultura de la compañía por encima de todo. Apostamos que siendo buenos con nuestros empleados (por ejemplo pagamos el 100% de seguros médicos premium, gastamos mucho en desarrollo personal y le damos a los representantes de servicio al cliente mayor libertad que los típicos call centers)".

Seríamos capaces de ofrecer un mejor servicio que nuestros competidores.

"Un mejor servicio se traduciría en muchos clientes recurrentes,

lo cual significaría gastos de marketing bajos, beneficios  a largo plazo y rápido crecimiento"

“Realmente le dijimos no a mucha persona muy talentosa que sabíamos podían tener un impacto inmediato en nuestros ingresos o en nuestros beneficios. Pero sí sentíamos que no encajaba en nuestra cultura, estábamos dispuestos a sacrificar beneficios a corto plazo y de esa manera proteger nuestra cultura (y por lo tanto nuestra marca) en el largo plazo”.

Si bien una gran mayoría de empresas han desarrollado un conjunto de valores, son muchas menos las que realmente se guían por ellos en cualquiera de los ámbitos de relación de sus empleados.

  Ninguna otra compañía, ha desarrollado unos valores como estos. Son únicos. ¿Alguien conoce una compañía que haya creado el valor "Crea Diversión y un Poco de Excentricidad"? En el mundo cultural de Zappos este valor es uno de los que se viven más profundamente y ayudan a mejorar el extraordinario rendimiento de los empleados.

ALGUNOS EJEMPLOS

ENVIOS GRATIS MUSICA PARA LOS OIDOS DEL CLIENTE:

“Ofrecemos envíos gratis de ida y vuelta para hacer la transacción tan fácil como sea posible y libre de riesgo para nuestros clientes. Muchos clientes ordenarán cinco diferentes pares de zapatos, se los probarán con cinco diferentes ropas en la comodidad de sus casas, y luego, envían de vuelta los que no son su talla o simplemente los que no les gustan (sin cargos adicionales). Los costos de envío son altos para nosotros, pero realmente los vemos como costos de marketing. También ofrecemos un plazo de devolución de 365 días, para aquellas personas que tienen problemas decidiendo [...] Ponemos nuestro número de teléfono arriba de cada página de nuestra web porque queremos hablar con nuestros clientes y el call center funciona 24/7”.

¿VE  A LA TIENDA DE LA COMPETENCIA?

“Cuando un cliente llama buscando un estilo específico de zapatos que no tenemos en existencias, en esas instancias, cada representante está entrenado para buscar en al menos tres páginas web de nuestros competidores, y si los zapatos son encontrados ahí, dirige el cliente a la competencia. Obviamente perdemos la venta, pero nosotros no estamos tratando de aprovechar cada transacción. En cambio, tratamos de construir una relación para toda la vida con cada cliente.”

CLIENTE MUY AGRADECIDO.

  Joe H. Es un cliente agradecido que noviembre de este año dejo este comentario en la web de Zappos:

"Solo quiero dar gracias por el gran servicio. He comprado aquí en algunas ocasiones y siempre he recibido el mejor servicio. Nunca entenderé porqué se me ofreció la categoría de socio VIP, pero estoy extremadamente agradecido. En un mundo ideal, Zappos podría vender cualquier cosa. Hacer negocios con Zappos es siempre una experiencia muy agradable. Gracias de nuevo de un cliente muy satisfecho"

¿PIZZA A DOMICILIO?

Tony Hsieh, fundador y director general de Zappos se encontraba en  California con un directivo de una de las marcas de zapatos que ellos venden. 

Después de una reunión, se dieron cuenta que el restaurante al que querían ir estaba cerrado. Decidieron regresar a su hotel y pedir una pizza por teléfono. Como ninguno de los dos era de California no conocían las pizzerías locales. 

El director general de Zappos le propuso a su acompañante: “llama a Zappos para que te den el número de una pizzería.

 Nosotros somos todo servicio al cliente, llama a nuestro número 800”. El directivo llamó e hizo la pregunta. Después de unos segundos de silencio, el empleado al otro lado de la línea, le dijo: “Sabe usted que está llamando a Zappos ¿no?… pero espere un momento a ver qué puedo hacer”. 

Al cabo de un minuto, volvió con los nombres y números de teléfono de varias pizzerías del vecindario. Por supuesto, el empleado no sabía que estaba hablando con un proveedor de zapatos ni que su jefe le estaba escuchando.

UNA CLIENTE IMPRESIONADO:

"Cuando volví a casa me encontré que tenía un email de Zappos preguntándome si me iba a quedar todos los zapatos que les había encargado para mi madre. Habían pasado ya bastantes días y no les había devuelto ninguno. Debido al funeral de mi madre, yo no había caído en la cuenta de que los zapatos estaban por devolver. Les escribí un email pidiéndoles disculpas y explicándoles que mi madre había fallecido y que les haría llegar los zapatos lo antes posible. Ellos me respondieron que no me preocupase y que un mensajero de UPS los recogería en mi casa sin coste alguno. Me quedé impresionada con su reacción. Imposible que una empresa fuese capaz de semejante nivel de comprensión y empatía. Y ayer, cuando regresé a casa, un repartidor de una floristería estaba saliendo de mi domicilio. Acababa de traer un enorme ramo de lilas blancas, rosas y claveles perfumados. Abrí la tarjeta que llevaba grapada y era de Zappos. Me eché a llorar. Soy muy sensible con la amabilidad y esa era una de las cosas más bonitas que me había pasado”.

¿Preparado para cambiar la Experiencia de 

Cliente en tu empresa?